Questions les plus fréquentes

Comment payer ma facture en ligne ?

Pour payer votre facture en ligne et en toute sécurité, vous devez vous munir des informations suivantes: 

• Votre N° de facture
• Votre référence
• Votre carte bancaire

Comment transmettre mon relevé de compteur ?

Pour relever vous-même les chiffres de votre compteur et nous les communiquer:

• Seuls les chiffres sur fond noir sont pris en compte pour la facture. Ces chiffres représentent le relevé du compteur et totalisent des mètres cube.
• Les chiffres rouges ne sont pas reportés sur les relevés, ils correspondent aux unités inférieures au mètre cube : hectolitres (centaines de litres), décalitres (dizaines de litres), litres et, parfois, décilitres (dixièmes de litres).

Rendez-vous sur la page « Je communique mon relevé »

Comment souscrire un nouveau contrat si j'emménage ?

Pour souscrire un nouveau contrat eau, vous devez vous munir des informations suivantes: 

• L’adresse concernée
• Votre N° de compteur
• Votre index
• L'emplacement du compteur
• La date du relevé de l'index
• Nom et Prénom du/des titulaire(s) de l’abonnement
• Date de naissance du/des titulaire(s) de l’abonnement

Rendez-vous ensuite sur la page « j’emménage/je déménage » pour souscrire en ligne un nouveau contrat.

Comment résilier mon contrat si je déménage ?

Pour résilier un contrat d’abonnement, vous devez vous munir des informations suivantes: 

• Votre facture
• L’index du compteur à la date de sortie du logement
• La date de relève de l’index
• Votre nouvelle adresse

Rendez-vous ensuite sur la page « j’emménage/je déménage » pour résilier votre contrat.

Comment bénéficier d'aides financières pour mon branchement assainissement ?

Le raccordement au réseau public d’assainissement est un devoir pour les propriétaires d’un logement situé dans une zone d'assainissement collectif.

 Plus d’informations sur la page Règlement et aides financières

Quelle est la différence entre assainissement collectif et non collectif ?

La réglementation distingue deux grands modes d’assainissement des eaux usées : l’assainissement collectif et l’assainissement non collectif.

L’assainissement collectif est le mode d’assainissement constitué d’un réseau public destiné à collecter les eaux usées domestiques. Celles-ci sont acheminées vers une station d’épuration, équipement public, en vue de leur traitement efficace. L’assainissement non collectif (également appelé autonome ou individuel) désigne tout système d’assainissement réalisé par le propriétaire sur une parcelle privée, en l’absence de réseau public. Il permet de collecter et de traiter l’ensemble des eaux usées domestiques sur place. Il doit être réalisé en tenant compte de la nature du sol, de la taille du logement et d’autres critères.

Plus d’informations sur la page Règlement et aides financières

Qu'est-ce que la dureté de l'eau ?

La dureté de l'eau (teneur en calcaire) dépend de l'endroit où l'eau a été prélevée. Au sein d’un même service, cette dureté peut être différente, puisque l’eau est souvent prélevée dans plusieurs ressources différentes. Cette donnée est transmise chaque année par le Service de l'eau dans la synthèse des analyses de qualité de l’eau publiée par l’Agence Régionale de Santé (ARS). 

Pourquoi l'eau a-t-elle une couleur blanche ?

Si votre eau a un aspect blanchâtre ou laiteux, cela peut être dû à la présence d’air sous forme de très fines bulles. La qualité de l’eau du robinet n’est pas en cause.

Astuce : Laissez reposer votre eau quelques minutes dans une carafe : elle retrouvera vite sa transparence. Notez que ce phénomène est plus fréquent si vous habitez à un étage élevé d’un immeuble en raison de la pression nécessaire pour faire monter l’eau. 

Qu'est-ce que le SIDEN-SIAN ?

L’histoire du Siden a commencé en 1951. Ce Syndicat Intercommunal de Distribution d'Eau du Nord a débuté grâce à l’initiative des élus du département qui voulaient assurer l’adduction d’eau potable à l’ensemble des communes du territoire, quelque soit leur taille. Plus d’infos sur la page Siden Sian

Pourquoi payer de l'eau : un bien commun ?

La facture d’eau émise par votre gestionnaire du service de l’eau sert aussi de support pour collecter les redevances des services assainissement ainsi que les redevances pour d’autres organismes publics. Ce n’est donc pas uniquement votre consommation en Eau potable que vous payez, mais également les charges fixes du service de l’eau comme la mise à disposition du service, le renouvellement des investissements, l’entretien des branchements et la gestion des compteurs.

Une réclamation ?

En cas de réclamation portant sur votre consommation, votre facturation, ou plus généralement sur l'usage de l'eau potable et votre contrat d'abonnement, vous pouvez contacter votre Service Relation Abonnés via "Je contacte Noréade" qui s'engage à fournir une réponse à votre réclamation écrite dans un délai de 15 jours. Ce délai sera porté à 2 mois si le litige nécessite une enquête ou un examen juridique particulier.

A défaut de l'obtention d'une réponse définitive sous deux mois, ou si vous jugez la réponse insatisfaisante, vous avez la possibilité de saisir un Médiateur pour tout litige concernant le service public de distribution d'eau potable. En dehors des frais de constitution du dossier qui reste à votre charge, le recours à la Médiation est gratuit pour les consommateurs au sens de l'article L 151-1 du Code de la Consommation qui exclut toute personne qui agit dans le cadre de son activité professionnelle.

Les compétences du Médiateur de l'Eau

Pour avoir recours à cette Médiation gratuite, le litige doit obligatoirement porter sur l'exécution du contrat de vente et de fourniture de service lié à la distribution d'eau potable (facturation, qualité de l'eau, qualité de service, ...). Sont notamment exclus du champ de compétence du Médiateur:

- Les décisions prises par la Collectivité par une Délibération (tarifs de l'eau, ...)

- Les aides en cas de difficultés financières et les demandes d'échéancier

- Les conflits d'usage portant sur la ressource en Eau

- Les prestations contractées par le consommateur avec une entreprise (contrat d'assurance, d'entretien, ...)

D'autre part, l'article L 152-2 du Code de la Consommation donne une liste de situations pour lequel le Médiateur est incompétent pour intervenir dans un litige:

- Le consommateur ne justifie pas d'avoir adressé une réclamation écrite auprès du Service de l'Eau

- Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un tribunal ou un autre Médiateur

- La saisine du Médiateur intervient plus d'un an après la réponse du Service de l'Eau à la réclamation

- La demande est manifestement infondée ou abusive

Comment saisir le Médiateur de l'eau ? 

Les coordonnées du Médiateur sont les suivantes:

Médiation de l'Eau - BP40463 - 75366 Paris. Site internet: https://www.mediation-eau.fr

La saisine du Médiateur de l'eau s'effectue en remplissant le formulaire en ligne ou par l'envoi d'un courrier simple avec l'ensemble des pièces nécessaires à l'étude du litige et notamment une copie de la réclamation initiale et de la réponse définitive du Service de l'Eau faisant l'objet du litige.

Quelle est la procédure ? 

Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité et est soumis à une obligation de confidentialité. La procédure de médiation est exclusivement écrite.

Le Médiateur examine la recevabilité du litige et si celui-ci est recevable, il dispose d'un délai de 90 jours pour rendre un avis permettant un règlement amiable au différend qui oppose l'abonné au Service de l'Eau. En cas de dossier complexe, ce délai peut être prolongé une fois. Une fois l'instruction du dossier terminée, le Médiateur rend un avis dans lequel il propose aux parties un règlement amiable au litige. Les parties ont alors un délai d'un mois pour accepter ou rejeter la proposition du Médiateur qui leur a été adressée.

Le recours à la Médiation suspend les délais de recours légaux permettant d'engager une procédure judiciaire. Les parties sont libres de porter leur litige devant la juridiction compétente s'ils n'ont pas suivi l'avis du Médiateur et que leur différend subsiste. Le délai reprend alors son cours en l'état où il se trouvait au moment de la saisine du Médiateur.